Veertig procent van de CRM-implementaties mislukt ronduit en tachtig procent van de implementaties zal beneden de verwachte return-on-investment eindigen [1]. Wat is er toch aan de hand met CRM-projecten? Zeer uiteenlopende verwachtingen of doelstellingen die de organisatie al voorafgaand aan een project heeft, werken het slagen van een CRM-implementatie in ieder geval niet in de hand. Een andere behoorlijk complicerende factor betreft het vastleggen van de essentie van relaties. Aan de ene kant zijn relaties continu aan verandering onderhevig en aan de andere kant verandert het belang dat een organisatie hecht aan een relatie ook voortdurend. Om organisaties te helpen om deze twee aspecten op orde te krijgen, dus duidelijkere doelstellingen en een visie op klantrelaties, presenteren de auteurs van Oogpunt Klant een drietal spanningsvelden. Als organisaties rekening houden met deze spanningsvelden bestaat de kans dat men later wel degelijk van een geslaagd CRM-traject kan spreken.